聚投诉发布1季度投诉处理红黑榜,阿里“傲娇”!

没有对比就没有伤害,通过榜单的数据,我们广大消费者可以从一定程度上感受到不同行业的企业对待消费者权益的真正行动,而不只是一些口惠而实不至的公关文字游戏。

2017年5月8日,第三方公益维权平台聚投诉发布2017年一季度十大行业投诉处理红黑榜,针对当前与“互联网+”相关的关键行业的投诉维权处理情况提供了详实的数据参考标尺。正所谓没有对比就没有伤害,通过该榜单的数据,我们广大消费者可以从一定程度上感受到不同行业的企业对待消费者权益的真正行动,而不只是一些口惠而实不至的公关文字游戏。我们也相信,在竞争的压力下,那些暂时处于黑榜的企业,能够奋起直追,而不是逼迫消费者选择用脚投票。榜单详细情况如下:

十大行业投诉处理红黑榜说明

【红榜】同行业投诉处理综合最佳的商家。无机制性严重问题,无特别恶劣的投诉个案。

【黑榜】同行业投诉处理综合最差的商家。

【奋进者】尚不足纳入红榜,但投诉处理质量有突出进步的商家。

• 上述三种商家,均需具备一定规模的累计投诉量(用户群)。

• 投诉处理综合考量:包括当期投诉的解决率、响应时效、解决时效、投诉人满意度,以及过往相关情况等。

聚投诉2017年一季度投诉处理综述

2017年一季度,21CN聚投诉共受理投诉9372件,其中有效投诉7883件。截至5月4日,一季度已解决3237件,投诉解决率41%。一季度,聚投诉协助投诉人累计挽回经济损失:1798.96万元。

其中,“7天内解决投诉”承诺商家,整体表现继续提升。投诉1013件,解决884件,投诉解决率87%。

借此,向消费者报告几个好消息。

截至2017年5月4日,已有35个企业(集团)加入聚投诉“7天内解决投诉”承诺。新增签约承诺的商家有:

★ 百度金融

★ 尚德机构

★ 优信二手车

在BAT企业中,百度金融首家作出“7天内解决投诉”承诺。

作为百度的战略级核心业务,百度金融负责处理的被投诉商家,包括7个:

★ 百度理财

★ 百度钱包

★ 百度有钱花

★ 百信银行

★ 百度度秘

★ 百金互联网金融资产交易中心

★ 百度百众私募股权投融资平台

今年3·15期间,聚投诉独家上线媒体号。截至5月4日,包括新华社、中央人民广播电台、21世纪经济报道等媒体在内的25名记者、编辑进驻,已对聚投诉平台上的重点投诉作出多篇重要报道。相关信息

还有一个涉及银行卡盗刷投诉的好消息,待最终确认后,我们将向大家报告。

聚投诉2017年一季度十大行业投诉处理排行榜

21CN聚投诉2017年一季度十大行业投诉处理排行榜,包括以下十大行业:

★ 电商行业(含跨境电商品牌)

★ 银行业

★ 第三方支付行业

★ 网贷行业

★在线旅游(OTA)行业

★ 家电行业

★ 手机行业

★ 快递物流行业

★ 保险行业

★ 教育培训行业

本次数据统计时间:

投诉量:2017年1月1日至2017年3月31日,用户在聚投诉平台内发布的有效投诉帖数量。

解决量:上述投诉中,截至2017年5月4日确认已解决的投诉量。

(一)2017年一季度电商行业投诉情况

一季度,聚投诉共接到电商行业有效投诉1156件,解决474件,投诉解决率41%。

【红榜】苏宁易购

苏宁易购的投诉处理质量,一季度继续保持行业最佳。191件有效投诉,解决率达87%。

【黑榜】天猫、淘宝

一季度,天猫、淘宝在聚投诉平台的有效投诉量分别为261件、193件,分别排名第一、第三。

二者整体解决率仅21%,远低于行业平均水平。

近期,淘宝闲鱼涉骗问题突出。一季度,涉骗投诉占闲鱼投诉量的18%。凸显淘宝咸鱼公司管理与文化的严重问题。

作为最大电商巨头,淘宝天猫上述表现,也是阿里系傲慢的缩影。

★ 京东:

有效投诉量204件,位列第二;解决率47%,较其过往解决率有所下滑;砍单问题较多。值得警醒。

★ 优信二手车、折800、乐视商城、来伊份商城、银泰网、花礼网、优兑商城、人人车、卷皮网、本来生活:

一季度投诉解决率达100%。期待继续努力,争取进入红榜。

一季度,聚投诉共接到对于跨境电商的有效投诉35件,其中19件获得解决,投诉解决率54%。

【红榜】网易考拉海购

网易考拉海购积极对接聚投诉,一季度有效投诉5件,解决率100%。

【黑榜】天猫国际

作为阿里企业,天猫国际一季度有效投诉6个,位居行业第二,但投诉解决率仅33%,又是全行业近乎垫底。

(二)2017年一季度银行业投诉情况

一季度,聚投诉共接到对于银行业的有效投诉381件,其中178件获得解决,投诉解决率48%。

【红榜】浦发银行

作为聚投诉2016年度银行业最佳客服奖获得者、银行业唯一参与聚投诉“7天内解决投诉”承诺者(由浦发银行信用卡中心与聚投诉签约),浦发银行一季度解决率达86%,继续保持解决率第一。

在银行业盗刷持续成为投诉老大难的今天,聚投诉继续给予浦发银行信用卡中心“业界良心”的赞誉!

【黑榜】光大银行、中信银行、邮储银行、招商银行

这4家银行,在聚投诉一季度投诉解决率,均低于30%,是全国性商业银行中解决率垫底的4家。

其中投诉量最多的,是光大银行,一季度有效投诉38件,位列银行业第三,而解决率仅29%。

尤其突出的是,近年来,众多光大银行客户反映“被忽悠”在不知情的情况下缴纳高额年费、分期、互助会会费,该问题一直未得到妥善解决。

聚投诉已建议投诉人向银监会举报。

【奋进者】工商银行、建设银行

另外,值得肯定的是,工商银行、建设银行,一季度投诉解决率有显著提升:

★ 工商银行:投诉量133件,居银行业第一,57%的投诉获得解决;较2016年度投诉解决率33%提升明显。

★ 建设银行:投诉量42件,位列第二,投诉解决率54%。较2016年度投诉解决率48%亦有提升。

需要说明的是,工行、建行的投诉,部分系由一并被投诉的易联支付等第三方平台予以直接处理解决。

(三)2017年一季度第三方支付投诉情况

【红榜】易联支付

易联支付自去年首批参与聚投诉“7天内解决投诉”承诺以来,曾独家推出“储蓄卡盗刷,一律先行赔付”的承诺,成为2016年度聚投诉第三方支付行业最佳客服,并获得聚投诉给予的“业界良心”赞誉。

一季度,易联支付在投诉量第三的情况下,投诉解决率仍达100%。

【奋进者】宝付支付

宝付支付是一季度在聚投诉获得100%投诉解决的三家第三方支付公司之一。2件投诉全部解决。

作为2016年的投诉难商家之一,宝付支付2017年起参与“7天内解决投诉”承诺,积极对接处理投诉(包括过往投诉)。

【黑榜】环迅支付、智付

一季度解决率为0的第三方支付公司,有环迅支付、平安付、汇付天下、PayPal、乐富支付、智付。

其中,环迅支付、智付的累计投诉解决率均不到5%。

【黑榜】财付通(实际为微信支付)

财付通本来是聚投诉平台表现较好的商家之一,直到去年9月开始,大量针对微信支付商户涉黄涉骗的投诉,至今有增无减。

一季度,涉及财付通的投诉中,针对微信支付的投诉共1224件,占财付通总投诉量的88%。

由此导致财付通一季度投诉总量超越支付宝,占据行业第一,而解决率仅30%,与支付宝一季度42%的解决率有较大差距。

虽然,财付通已将微信支付业务及其客服独立出来,但在公司主体上,微信支付仍属于财付通。这个黑锅,财付通公司没法不背。

(四)2017年一季度网贷行业投诉情况

在聚投诉“7天内解决投诉”承诺商家中,网贷行业的签约商家最多,除了掌众金服、现金巴士、卡卡贷、捷信金融、用钱宝、融360等6个商家之外,今年一季度之后,最新签约的还有百度金融旗下的百度有钱花。

表面上看,网贷行业的投诉解决情况不错——5个商家的解决率均达100%。

这5个商家,包括掌众金服、现金巴士这2个签约承诺商家,还有一季度分别仅有1件有效投诉的贷贷熊、优分期、你我贷。

但是,网贷行业遭投诉最多的,是其运营机制问题——未经有效授权,获取借款人通讯录信息,通过骚扰恐吓通讯录联系人,进行催收。

因此,此类投诉的个案解决,最多也就是,已作出投诉的被骚扰者不再被骚扰。

投诉人并未获得任何补偿,而后续的用户继续遭遇此类问题。

【红榜】空缺

鉴于网贷行业的上述运营机制侵权问题,聚投诉无法将任何一家网贷平台纳入红榜,即便其投诉解决率为100%。

并且,聚投诉“7天内解决投诉”承诺所提供的7天内不公开投诉,似有被已签约商家不当利用的迹象。

为此,聚投诉拟将上述问题的解决,纳入“7天内解决投诉”承诺补充协议,对于未能提供相关承诺的网贷行业商家,后续考虑,将取消其签约商家资格。

【黑榜】拍拍贷、融360

★ 拍拍贷,在聚投诉一季度有效投诉量32件,位列网贷行业第四,但解决率仅31%,远低于投诉量前三的网贷平台商家的解决率。

★ 融360,虽已在今年1月签约参与“7天内解决投诉”承诺,但一季度有效投诉3个,均未解决。4月起,融360已进入聚投诉签约商家3个月观察期。

2017年3月27日,中国互联网金融协会正式成立网络借贷专业委员会,涉及网络借贷行业的投诉问题,请向中国互联网金融协会投诉举报。

(五)2017年一季度在线旅游行业投诉情况

一季度,在聚投诉平台,在线旅游(OTA)行业整体投诉解决率为54%。消费者集中反映的,仍是订购机票、酒店后难以退款的问题。

【红榜】携程

在聚投诉平台,一季度OTA行业中,携程整体投诉处理情况最佳,有效投诉57件,解决40件,解决率达70%。

更加值得赞赏的是,携程的投诉处理更为积极主动,多个投诉发布后,携程第一时间主动予以处理。

【黑榜】飞猪

在聚投诉平台,一季度OTA行业中,飞猪投诉量继续保持最多,有效投诉62件,而解决率最低,仅32%;飞猪的投诉回复率也只有52%。

飞猪平台上的阿斯兰航服、渡航商旅专业店、翔达天下票务等商家被集中投诉数十次,至今仍然继续。

2016年10月,“阿里旅行”更名为“飞猪”。此后,其在聚投诉处理情况日趋消极。此前,阿里旅行曾获聚投诉2015年度OTA最佳客服奖,全年投诉解决率达71%。

这是聚投诉平台迄今首个由“年度最佳客服”进入投诉处理黑榜的商家。

(六)2017年一季度手机行业投诉情况

【红榜】空缺

【奋进者】乐视

自2016年8月加入聚投诉“7天内解决投诉” 承诺后,乐视的投诉解决率有了较大提升。2017年一季度解决率达92%,在全行业遥遥领先。

遗憾的是,乐视手机问题较多、维修时间过长,投诉后往往仍需较长时间才能解决。由此导致乐视无法进入红榜。

在乐视的资本游戏中,投诉处理环节,成为产品与服务诸多问题最终的灭火者。对于乐视客服团队苦逼中的努力,聚投诉深表同情与敬意。

【黑榜】苹果手机

一季度手机行业投诉量第二的,仍为苹果手机。经其他相关方处理,仅有22%获得解决。

一直以来,聚投诉将相关投诉逐一通过电子邮件转达给苹果中国和苹果公司CEO库克,持续遭遇无视。苹果手机过往累计投诉解决率,仅有10%。

首先是延续3年被苹果公司推诿乃至无视的问题:苹果手机被盗或者丢失后,遭苹果授权店以旧换新予以“洗白”。

其次是关于苹果手机自动关机的投诉,一季度4件投诉,2件分别由苏宁和亚马逊解决,需要苹果公司直接处理的2件,则石沉大海。投诉1,投诉2

苹果手机APP涉黄涉骗的投诉,也持续增多。

对于苹果公司的问题,建议投诉人向多个相关部门投诉举报。

(七)2017年一季度家电行业投诉情况

【红榜】空缺

家电行业整体投诉解决率较高。在家电领域,美的、三星、小米、联想、康佳、飞利浦、安吉尔、沁园八个品牌投诉量较少,投诉解决率均达到100%。

投诉量最多的三个品牌,分别是格力、海尔和乐视,解决率也较高,本来可望有商家进入红榜。

但是,海尔与乐视的解决率为60%,与格力74.6%的解决率有一定差距,而在格力一季度63件投诉中,仍有59件涉及净水器“答谢会”忽悠销售模式。

格力未能像美的、海尔那样,承诺叫停经销商的此类忽悠,成为一大缺憾。

【黑榜】空缺

家电行业的投诉中,电视裂屏一直是一个焦点问题。经聚投诉持续推动,各大电视机厂商及电视销售商,对于电视裂屏投诉的解决率均有较大改进。

在此背景下,对于一季度解决率最低的厂商,如夏普,鉴于其投诉量很少,且涉及相关销售商,聚投诉暂未将其纳入黑榜。

电视裂屏维权注意事项

★ 关于耐用商品的质量争议,依据《消费者权益保护法》第23条第3款规定,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。消费者可据此精准投诉。

★ 由于电视裂屏问题涉及制造、运输、安装、调试、使用等多个环节,为有效排除用户责任,使用前的所有操作,应由厂家或销售商进行。

★ 购机到家6个月后发现的电视裂屏问题,应充分协商,在没有大规模出现同一型号电视裂屏(指向电视质量问题)的情况下,无法硬性要求商家担责。

★ 聚投诉对于诚信问题零容忍。对于消费者明知是自己或家人人为造成电视损坏的,如隐瞒事实真相,一味投诉,在经营者提交相关证明后,聚投诉将对该投诉人拉黑,并公开曝光。

(八)2017年一季度保险行业投诉情况

一季度,聚投诉共接到对于保险行业的有效投诉29件,解决11件,投诉解决率38%。各大保险公司,整体投诉处理情况不佳。

【红榜】空缺

【黑榜】新华保险

新华保险违规进驻银行出售保险问题严重。

截至5月4日,聚投诉共接到新华保险投诉46件,其中44件均涉及在银行办理保险业务的问题,多名投诉人反映,实际是保险公司人员派驻银行进行销售。这是保监会与银监会明文禁止的。

一季度,新华保险3件投诉,还是这一问题,仅解决1件。

新华保险广东分公司曾联系聚投诉,表示重视投诉,相关投诉已全部解决。今年3月24日,聚投诉将相关投诉转达给该分公司办公室,请其核实回应,迄今未获答复。

【黑榜】平安保险

一季度,平安保险有效投诉11件,全行业最多,无一回应。

已解决的投诉均系涉及到银行卡扣费问题:多名投诉人反映银行卡被无故扣费,交易均显示为“平安”,商户代码:802440359600592,商户名称:(特约)平安银行股份有限公司,类型:保险直销。

部分投诉人向银监会、保监会举报后解决。

其余部分投诉,涉及保险理赔,平安保险无一解决。

投诉集中的问题还有,众多投诉反映:平安保险收取“员工入职保证金”500元,离职后迟迟不退。

(九)2017年一季度快递物流业投诉情况

快递、物流行业整体投诉解决率继续偏低。

一季度,聚投诉共接到针对快递行业的有效投诉101件,其中27件获得解决,解决率27%。

【红榜】空缺

【黑榜】申通、中国邮政

申通,一季度12件投诉,仅1件获得的解决,解决率8%;累计投诉112件,解决14件,解决率12.5%。

中国邮政,在聚投诉平台共有16件投诉,至今无一解决。4月,出现恶性投诉事件,涉嫌盗窃寄件人价值2.3万元的金项链。未予回应。

【奋进者】韵达

韵达快递,因其服务乱、差问题,曾多次被聚投诉公开点名为“严重不推荐”的快递企业。

累计投诉78件,解决14件,解决率18%。

但在2017年一季度,韵达投诉解决率提升至88%,成为行业最高。

期待韵达继续努力。

(十)2017年一季度教育培训业投诉情况

众多教育培训机构,都不同程度地遭遇“夸大宣传、口头承诺于实际不符、事后退费难”的众多投诉。鉴于口头承诺违约后的举证障碍,此类投诉,一直也是消费维权的难题。

目前,聚投诉已为消费者陆续打开快速处理通道。

三家行业内知名公司——达内科技、华尔街英语、尚德机构,先后加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”服务,解决率均已超过80%。

但诚信服务的问题并未得到得到实质性解决。更多的投诉人还不知道这一绿色通道。

【红榜】空缺

【黑榜】英孚

作为全球性的私人教育机构,英孚教育在中国也持续遭遇众多投诉,被指“坑人、骗人、退款难”。

英孚教育已进驻聚投诉平台回复投诉,但并未实质性解决问题。

一季度,聚投诉共接到针对英孚教育的有效投诉12件,仅1件解决,解决率8%。累计投诉48件,解决14件,解决率29%。

聚投诉2017年一季度

重点投诉案例

1. 银联二维码支付盗刷第一案,已获垫赔

3月16日,浙江绍兴的吉先生投诉:自己的6张信用卡遭遇盗刷,涉及光大银行、交通银行、兴业银行、广发银行、民生银行、浦发银行。 6张卡共同绑定了银联钱包。

4月14日,聚投诉作出报道。

中国银联回应:“这是银联接到的关于扫码交易的首例持卡人否认交易投诉。”银联未明确此事是否盗刷,否认存在风险漏洞;同时表示,将按风险垫付制度处理此次投诉。

4月17日,中央人民广播电台中国之声记者入驻聚投诉,随后采访了投诉人吉先生,当晚,中国之声《新闻晚高峰》作出跟进报道。

5月3日,投诉人吉先生回帖:

所有银行的赔付均已完成,感谢聚投诉,感谢所有帮助我的工作人员!也希望和我类似遭遇的朋友能够维权成功!

2. 淘宝运费险未明示保险条款,涉嫌违法。已优化

近期,聚投诉平台陆续接到淘宝用户投诉:淘宝运费险理赔难;手机淘宝页面,未告知运费险保险条款。

投诉涉及保险公司有:众安保险、中国人保财险、华泰保险等。

3月31日,聚投诉就此作出报道,认为,淘宝此举,涉嫌违反保险法。

阿里巴巴公关部人士随后回应:手机淘宝受限于版面尺寸,没办法把所有条款放在这里,但是我们已经收到相关反馈,并且反馈给业务,讨论优化方案。

5月初,聚投诉编辑在手机淘宝上看到,该问题已纠正。

优化前:只注明费用,没写保险条款

优化后:增加了“运费险投保须知”,可点击查看

3. 新华保险联手多家银行忽悠,用户首次获得证据后退款

3月13日,广东东莞的李先生投诉: 2012年,在东莞一家农业银行,被新华保险工作人员忽悠购买“理财产品”,5年之后才知道,其实买的是保险。他去找新华保险,对方说“你要有证据可以起诉”。没想到,他还真拿到了一份录音证据。录音中,当时的销售员承认,自己就是新华保险员工。

在政府监管层面,多年来多次有明文规定:商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点,销售人员在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆。

根据聚投诉平台统计,截至2017年5月4日,共接到新华保险投诉46件,其中44件均涉及在银行办理保险业务的问题,多名投诉人反映实际上是保险公司人员派驻银行进行销售。

投诉所涉银行:

★ 建设银行18件

★ 中国银行8件

★ 农业银行12件

★ 工商银行3件

★ 交通银行2件

★ 鞍山银行1件

目前,19例获反馈已退款,解决率41%。

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